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Ein Qualitätsmanagementhandbuch enthält eine
komprimierte Darstellung der betrieblichen Abläufe der gesamten
Einrichtung. Darunter fallen die Beschreibungen der einzelnen
Arbeitsabläufe, die jeweiligen Zuständigkeiten, die
Dokumentation sowie die regelmäßige Überprüfung des
Qualitätsmanagements. Die Inhalte
des Qualitätsmanagementhandbuchs sollen auf die Bedürfnisse der
Pflegeeinrichtung und seiner Kunden abgestimmt werden. Es geht
darum, dass der Leser des Qualitätsmanagementhandbuches auf
einen Blick (z.B. im Inhaltsverzeichnis) erkennen kann, welche
für ihn relevanten Bereiche schriftlich beschrieben worden sind.
So ist etwa für einen potentiellen Kunden
(oft sind es ja die Angehörigen) wichtig zu erfahren, welche
pflegerische Leistung sie für ihr Geld bekommen und welchen
Eindruck man von der Einrichtung generell gewinnt
(Freundlichkeit des Personals, Sauberkeit, baulich-technische
Ausstattung usw.).
Dem MDK, der bekanntlich auch ein eifriger Leser des
Qualitätsmanagementhandbuches ist, sind andere Dinge wichtig,
wie z.B. die personelle und sachliche Ausstattung, die Qualität
der pflegerischen Leistungen, die Pflegedokumentation, die
regelmäßige Selbstüberprüfung der Pflegeeinrichtung
(Pflegevisite, interne Audits).
Für das Gesundheitsamt ist es etwa
wichtig, ob die Vorschriften der Hygiene in der Küche und im
Pflegebereich eingehalten werden etc.
Um allen diesen Lesern gerecht zu werden, bedarf es vieler
einzelner Komponenten in einem Qualitätsmanagementhandbuch.
Praxistipp: Alten- und Pflegeheime sowie
ambulante Pflegedienste sind seit dem
Pflegequalitätssicherungsgesetz dazu verpflichtet, ein internes
Qualitätsmanagement aufzubauen und ständig weiter zu entwickeln.
Es ist für jede Einrichtung zu empfehlen, sich mit den DIN ISO
9000 Normen zu befassen.
Diese Normen sind geeignet, sich mit der ganzen Thematik
"Qualitätsmanagement" vertraut zu machen. So stammen etwa viele
wichtige Begriffe des Qualitätsmanagements aus diesen Normen,
die auch hier im Text benutzt werden. Dabei ist es nicht so
wichtig für eine Einrichtung, ob am Ende tatsächlich eine
Zertifizierung steht.
Mögliche Inhalte:
Um wichtige Abläufe einer Pflegeeinrichtung darzustellen, ist es
sinnvoll, sich an den einzelnen Bereichen, die durch die
Einrichtung abgedeckt werden müssen, zu orientieren:
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Folgende Punkte
können im Qualitätsmanagementhandbuch aufgeführt werden: |
Erklärung: |
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Verantwortung der obersten Leitung |
| Qualitätspolitik |
Einige Sätze zur
grundlegenden Philosophie des Hauses |
| Leistungsangebot der
Einrichtung |
Darstellung der
verschiedenen Dienstleistungen |
| Serviceleistungen |
Welche
Zusatzleistungen bietet das Haus an? |
| Organigramm |
grafische
Darstellung der Hierarchie der Einrichtung |
| Pflege
und Betreuung |
| Pflegekonzept |
Beschreibt etwa das
verwendete Pflegeleitbild, Pflegemodell, Pflegesystem,
Aufbau- und Ablauforganisation |
| Pflegedokumentation |
Wer muss wie und
wann die Pflegedokumentation führen? |
| Pflegeplanung |
Wer muss wie und
wann die Pflegeplanung erstellen und führen? |
| Pflegevisiten |
Wer muss wie, wann
und wie häufig Pflegevisiten durchführen? |
| Pflegestandards |
Erstellung von
Pflegestandards zu den wichtigsten, also
risikobehafteten direkten Pflegeleistungen. |
| Heimeinzug |
Wer ist für den
Heimeinzug verantwortlich? |
| Freiheitsentziehende
Maßnahmen |
Wann werden
freiheitsentziehende Maßnahmen durchgeführt? |
| Medikamente |
Wer darf wie mit
Medikamenten umgehen? |
| Bewohnereigentum |
Wie kann die
Einrichtung ohne Probleme Eigentum des Bewohners z.B.
nach dessen Versterben wieder zuordnen? |
| Hygiene |
Was muss wann und
wie desinfiziert und saubergemacht werden? |
| Übergaben in der
Pflege |
Wann und was muss in
den Übergaben zur Sprache kommen? |
| Notfallsituationen |
Wie verhalte ich
mich etwa bei einem Oberschenkelhalsbruch eines
Bewohners? |
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Verwaltung |
| Buchhaltung |
Wer ist wann in
welchen Zeiträumen für die anfallenden Aufgaben
verantwortlich? |
| Personalverwaltung |
Wer ist wann in
welchen Zeiträumen für die anfallenden Aufgaben
verantwortlich? |
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Hauswirtschaft |
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Lebensmittelhygieneverordnung |
Personalhygiene,
Raum- und Gerätehygiene, Lager- und Kühlvorschriften,
Wareneingangsprüfung, Abfallentsorgung, Regelung bei
Fremdvergabe usw. |
| Reinigung |
Reinigungs- und
Hygieneplan, Reinigungsabläufe, Regelung bei
Fremdvergabe usw. |
| Wäscheversorgung |
Wäschereinigung,
Wäscheverteilung, Wäschepflege, Regelung bei
Fremdvergabe usw. |
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Haustechnik |
| Kontrolle der
Pflegebetten |
Wie häufig und durch
wen dürfen die Pflegebetten kontrolliert werden? |
| Personalwesen |
| Einarbeitungskonzept |
Erleichtert z. B.
neuen Mitarbeitern den Einstieg. Regelt, wer die
Einarbeitung wie lange vornimmt. |
| Fort- und
Weiterbildungsmöglichkeiten |
Prospektiver Fort-
und Weiterungsbildungsplan, der am Ende des Jahres für
das komplette nächste Jahr für alle Bereiche erstellt sein sollte |
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Stellenbeschreibungen |
Wer hat welche
Aufgabe in welcher Position? |
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Kommunikationsstruktur |
Wo, wann, wie häufig
und mit welchen Mitarbeitern finden Besprechungen in der
gesamten Einrichtung statt? |
| Dienstanweisungen |
etwa:
Arbeitszeitregelungen, Annahme von Geschenken usw. |
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Qualitätsmanagement |
| Maßnahmen zur
internen Qualitätssicherung |
Durchführung von
Qualitätszirkeln, Vorschlagswesen etc. |
| Maßnahmen zur
externen Qualitätssicherung |
Teilnahme an
einrichtungsübergreifenden Qualitätsmanagementrunden in
der Region |
| Internes Audit |
Durchführung von
regelmäßigen Selbstbewertungen |
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Qualitätsbeauftragter |
Welche Aufgaben hat
der Qualitätsbeauftragte und wie viel Arbeitszeit wird
ihm dafür eingeräumt? |
| Betriebliches
Vorschlagswesen |
Wie ist das
betriebliche Vorschlagswesen aufgebaut, mit welchen
Prämien wird ggf. gearbeitet? |
| Beschwerdemanagement |
Regelmäßiges
sammeln, erfassen und auswerten von Beschwerden |
| Sozialer
Dienst |
| Angehörigentreffen |
Wann und wie häufig
finden Gruppentreffen statt? |
| Beratung von
Bewohnern und Angehörigen |
Wer ist
verantwortlich für die Durchführung der Einzelberatung
von Bewohnern und Angehörigen? |
| Betreuungsangebote |
Feierlichkeiten,
Betreuung von Demenzkranken, Einzel- und
Gruppenbetreuung |
Aufbau des Qualitätsmanagementhandbuchs:
In der Praxis hat es sich bewährt, das
umfangreiche Qualitätsmanagementhandbuch in verschiedene Ordner
aufzuteilen.
Wir schlagen folgenden Aufbau vor:
- Jeder Funktionsbereich erhält drei
Ordner, die zusammen ein Qualitätsmanagementhandbuch bilden.
- Das Qualitätsmanagementhandbuch kann
aufgeteilt werden in folgende Ordner:
- Der erste Ordner enthält alle
grundsätzlichen Leitfäden (wie im
Inhaltsverzeichnis angegeben). Ein Beispiel: Unter dem
Punkt "Verantwortung der obersten Leitung" muss zu
finden sein: die Qualitätspolitik, das Leistungsangebot
der Einrichtung, die Serviceleistungen und das
Organigramm. Unter dem Punkt "Qualitätsmanagement"
sollten z. B. die Leitfäden "Maßnahmen zur internen
Qualitätssicherung", "Maßnahmen zur externen
Qualitätssicherung" und "Internes Audit" usw. zu finden
sein. Unter dem Punkt "Pflege und Betreuung" muss das
Pflegekonzept, das Pflegeleitbild etc. enthalten sein.
- Der zweite Ordner enthält
sämtliche im Inhaltsverzeichnis aufgeführten Standards
und die dazu gehörigen Checklisten. Also unter dem Punkt
"Pflege und Betreuung" müssen dann etwa die Standards
und Checklisten "Pflegedokumentation", "Pflegevisite",
"Umgang mit Medikamenten", "Notfallsituationen" hinein.
Im Bereich der Hauswirtschaft sollten dann die Standards
und Checklisten "Reinigung", "Lagerhaltung und
Kühlvorschriften", "Umgang mit der Wäsche" usw.
aufgeführt werden.
- Im dritten Ordner werden die sog.
"mitgeltenden Unterlagen" abgelegt. Unter den "mitgeltenden
Unterlagen" sind Dokumente zu verstehen, die zu den
jeweiligen Standards inhaltlich dazugehören und
beschreiben, wie der Arbeitsablauf aussehen soll.
Einfach gesagt beschreiben die "mitgeltenden Unterlagen"
(MUs) immer den "Soll-Zustand" eines Arbeitsablaufes
oder Prozesses. Zum einen können das Gesetzestexte sein,
die vorschreiben, wie ein Arbeitsprozess sein soll.
Beispiele dafür sind: die Lebensmittelhygieneverordnung,
die MDK-Anleitung zur Prüfung der Qualität nach § 80 SGB
XI. Zum anderen können das Vorgaben sein, die der
Heimträger für sich selbst erarbeitet hat, wie z.B.
Stellenbeschreibungen, Dienstanweisungen, Heimvertrag
oder die Informationsbroschüre für Bewohner und
Angehörige zu Einzelberatungsgespräche usw.
- Darüber hinaus muss jeder Bereich
noch zusätzliche Ordner haben, in denen z.B. die von den
Mitarbeitern benutzten Checklisten (Nachweisbogen
Einarbeitung neuer Mitarbeiter, Nachweisbogen Pflegevisite),
Protokolle, Fortbildungsnachweise, Beschwerden usw.
archiviert werden.
Hier noch einige wichtige Formalien, damit
Sie den Überblick behalten:
- Ein Titelblatt. Dieses darf ruhig mit
Liebe gestaltet werden. Wie wäre es etwa mit einem Foto der
Einrichtung? Nehmen Sie am besten einen Bogen Fotopapier für
das Titelblatt.
- Eine Erklärung, dass die Regelungen
dieses Handbuches für alle Mitarbeiter verbindlich sind.
Damit diese Feststellung auch ernst genommen wird, sollte
nicht die Qualitätsbeauftragte unterschreiben, sondern die
Heimleitung.
- Ein umfangreiches Inhaltsverzeichnis.
- Eine Änderungsliste, in der alle
Verfahrungsanweisungen, Arbeitsanweisungen oder Standards
aufgelistet werden, die im Laufe der Zeit modifiziert oder
ungültig wurden. Damit stellen Sie sicher, dass alle Teile
der Handbücher, die in der Einrichtung verteilt sind, auf dem
neuesten Stand gehalten werden können.
- Eine Versionsangabe. Welche
Handbuchversion ist die aktuellste? Versehen Sie jede
Version mit einem Datum. z.B. : "Version 4 vom 1. Oktober
2003".
- Ein Verteiler. Hier sollten Sie
Folgendes auflisten: Wie viele Handbücher gibt es? Wo stehen
diese Handbücher??
- Die Benennung eines Verantwortlichen
für die Pflege der Handbücher (meist der
Qualitätsbeauftragte).
- Eine Zeichenerklärung. Wenn Sie
Organigramme oder Flussdiagramme verwenden, wäre es für den
Leser recht wichtig zu wissen, was ein Dreieck oder eine
Raute zu bedeuten hat. Vermeiden Sie dennoch künstlerische
Freiheiten und halten Sie sich an gültige Standards.
- Eine Abkürzungserklärung. Verraten
Sie dem Leser, was Sie unter einem "QB", "QM" oder "QMH"
verstehen! Er wird es Ihnen danken.
- Eine Begriffserklärung. Es muss ja
nicht gleich ein komplettes Lexikon werden, aber die
wichtigsten Begriffe sollten Sie schon erklären.
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